Elenco dei reclami

Alla postazione POS è possibile gestire i processi relativi ai reclami di articoli, tra cui

ricevere, accettare, rifiutare o chiudere un reclamo
verificare lo stato di un reclamo

Per aprire l’elenco di tutti i reclami segnalati alla postazione POS bisogna selezionare la piastrella [Reclami] dal menu principale.

L’elenco è composto dalle seguenti colonne:

Numero
Cliente
Data creazione
Termine di considerazione
Stato: è possibile uno dei valori: Approvato, Annullato, Chiuso, Realizzato
Stato del reclamo: è possibile uno dei valori: Accettato, Da risolvere, Rifiutato, Annullato, Realizzato

Nella parte superiore della vista si trova il campo del LINK filtro di testo LINK che consente di cercare documenti di reclamo in base al numero di documento.

Nota

A seconda del parametro LINK Metodo di ricerca documenti LINK nella configurazione della postazione POS nel sistema ERP i documenti possono essere cercati:

localmente nel database della postazione POS
localmente e nel sistema ERP

La ricerca può essere limitata anche grazie ai filtri a discesa:

Stato
Stato del reclamo
Data

Grazie alle opzioni disponibili nella vista dell’elenco dei reclami è possibile:

LINK aggiungere un nuovo documento RV utilizzando il pulsante [Aggiungi]
stampare un documento RV utilizzando il pulsante [Stampa]
visualizzare LINK l’anteprima di un documento RV LINK
chiudere un documento RV il cui stato è Accettato/Rifiutato

Aggiunta di un nuovo reclamo

Per aggiungere un nuovo processo di reclamo (RV) bisogna passare all’elenco dei reclami e selezionare il pulsante [Aggiungi].

Nota

Per poter aggiungere un documento RV l’utente deve disporre delle autorizzazioni adeguate che vengono assegnate nel sistema ERP.

Nel modulo del documento RV si trovano i seguenti campi (ciascun punto corrisponde a un elemento indicato nella cattura):

Documento: informazione riguardante il documento a cui può essere associato il reclamo generato. Tale associazione può essere creata con l’utilizzo del pulsante [Associa a FV/S]. Dopo la selezione del pulsante bisogna trovare il documento nell’elenco dei documenti commerciali . Se il documento FV/S è stato emesso soltanto per una voce, questa voce verrà automaticamente aggiunta al reclamo. Se il documento contiene più voci, bisogna selezionare quella che va inclusa nel processo di reclamo.
Cerca articolo : consente di aggiungere manualmente l’articolo soggetto al reclamo, se non è stata creata l’associazione tra il documento RV e un documento commerciale. Tale situazione può avvenire nel caso di un documento emesso a un’altra postazione POS o della sua mancanza nel sistema.

Un documento RV può riguardare:

un solo articolo
un componente che fa parte di un set con il parametro Inserisci i componenti nel documento attivato
articolo non attivo

Termine di considerazione: termine di considerazione del reclamo
Difetto: i valori per questo campo vengono definiti nel sistema ERP
Data scoperta difetto
Richiesta: i valori per questo campo vengono definiti nel sistema ERP. Il campo è obbligatorio.
Descrizione difetto: consente di inserire una descrizione aggiuntiva del difetto
Attributi – attributi assegnati al tipo di documento

Nella finestra di un nuovo reclamo sono disponibili i seguenti pulsanti:

[Accetta]: accetta il reclamo direttamente dopo la sua ricezione. Per poter utilizzare questa funzione l’utente deve disporre delle autorizzazioni per modificare documenti RV che vengo assegnate nel sistema ERP. Dopo la selezione dell’opzione il reclamo viene aggiunto all’elenco con lo stato Accettato (stato del documento Approvato).
[Approva]: approva il documento di reclamo perché sia possibile considerarlo. Dopo la selezione di quest’opzione il reclamo viene aggiunto all’elenco con lo stato Da considerare (stato del documento Approvato). La continuazione del processo di reclamo può avvenire nel sistema ERP.

Durante un’ulteriore gestione del reclamo l’utente può emettere una correzione del documento commerciale soggetto al reclamo e completare tutto il processo di reclamo selezionando il pulsante [Chiudi reclamo]. La selezione di quest’opzione causa il cambiamento dello stato del reclamo in Chiuso.

Nota

È possibile chiudere un reclamo il cui stato è Accettato/Rifiutato.

Nota

L’emissione della correzione è opzionale. L’utente deve decidere se il modo in cui il reclamo è stato accettato, richieda l’emissione della correzione. Per esempio, nel caso in cui un articolo venga riparato, la correzione non è necessaria.

Esempio

Nel negozio di abbigliamento un cliente comunica il difetto dell’articolo acquisto. L’operatore verifica l’articolo reclamato e, conformemente alle procedure vigenti nell’azienda, aggiunge un nuovo documento di reclamo. Per farlo seleziona dal menu principale la piastrella [Reclami] e in seguito il pulsante [Aggiungi]. Prima, nel modulo del nuovo reclamo, seleziona il pulsante [Associa a FV/S] e cerca lo scontrino presentato dal cliente (prova dell’acquisto) nell’elenco dei documenti commerciali. L’articolo indicato nello scontrino viene aggiunto automaticamente al documento di reclamo. Poi l’operatore seleziona il tipo di difetto e inserisce informazioni aggiuntive. Presa in considerazione la richiesta del cliente, l’operatore seleziona Richiesta: Eliminazione difetto e completa il termine di realizzazione: tra due settimane. Alla fine l’operatore preme il pulsante [Approva] e nella vista dell’elenco dei documenti di reclamo stampa la copia del documento per il cliente. Il reclamo verrà considerato in due settimane. Se verrà accettato, l’eliminazione del difetto avverrà entro ulteriori tre settimane.

Anteprima del reclamo

Per visualizzare l’anteprima di un documento RV bisogna aprire LINK l’elenco dei reclami LINK, selezionare il documento desiderato e premere il pulsante [Anteprima].

Nella finestra di anteprima del reclamo, un utente che disporre delle autorizzazioni adeguate ha la possibilità di:

vedere le informazioni riguardanti il processo di reclamo
accettare un reclamo con lo stato Da considerare
rifiutare un reclamo con lo stato Da considerare, Accettato
stampare il reclamo

Sotto le informazioni riguardanti il difetto vengono presentate le tappe di realizzazione del processo di reclamo sotto forma di un elenco che contiene tutte le azioni di reclamo, le loro date e gli stati dei loro documenti.

Nota

Le azioni di reclamo definite nel sistema ERP vengono presentate sotto il nome: Altra azione.

Esempio

Alla postazione POS è stato emesso il documento S/2019/00006/CB_POS1 per l’articolo Cravatta blu scuro. Qualche giorno dopo alla stessa postazione POS è stato presentato il reclamo di quest’articolo con il numero RLS/2019/00006/CB_POS1 con la richiesta di rimborso.

Il reclamo è stato trasferito al sistema ERP per essere considerato. Entro due settimane lo stato del reclamo è stato cambiato in Accettato, perciò è stata generata una correzione dell’intero scontrino. Dopo l’effettuazione del rimborso il processo di reclamo può essere chiuso.